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北京分公司实现家客集中运维 提升综合效率

来源:北京分公司 金延明    [2015-04-08] 北京分公司经过前期流程梳理,内部分工调整,专业培训等项工作的充分准备,于4月8日零时,启用家客维护集中管理系统。 该系统利用大数据云平台技术支撑等手段,实现了数据集中维护、工单集中管理、质量集中监控功能。不仅通过集约化减少了管理中转层级,充分释放人力,降低运营成本,更通过集中化提高了家客维护效率,提升了服务水平。 通过系统搭建,分公司一是将原有“穿透式”,即经营部、区县受理中心、客服中心的三级管理取消,直接由家客维护中心进行快速、统一的端到端调度。实现包括开通、修障、管理等在内的各种流程调度,避免以往各自为战的情况。将工单与流程概念引入日常的计划工作中,使所有的家客维护工作都统一到流程平台中集中管控。 二是在移动终端上实现派单和处理,通过远程支持实现集中维护。从系统前期试运行的情况来看,所有故障工单都进入统一派发通道,工单受理时间明显缩短;同时由于工单监控采用分别处理的方式,投诉由传统的分散受理、处理,转型为集中受理、处理,集中问题调度,实现了投诉跨部门流程处理,切实提高了工单处理速度。 三是实现了质量集中监控。系统具备数据采集和分析能力,在调度执行的同时,自动收集各种数据,包括工单的执行情况、人员的执行能力和效率、设备的利用率、完好率、该工作在统计后的普遍难度和处理时间、计划时间安排等。从而对调度策略优化,服务质量提升提供决策支持,提高了运维黏性。