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让故障成为商机

    [2015-09-07] 处理客户网络电话的故障和问题,是我们在续费及售后服务工作中非常重要的组成部分。客户关系的维系中最棘手的就是处理此类事情,但是,处理好客户的问题就会收到良好的效果。 第一时间帮助客户解决问题 作为通信运营商,集团企业客户的业务如果存在故障或问题一定是非常紧急的,一旦网络或者电话出现问题,就会影响办公。一旦接到客户出现问题的信息,立即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容,并且最快速的响应,不仅可以让客户感觉到尊重,而且显示出了我们再解决问题上的诚意,同时将损失减到最小。 在处理的过程中,帮助客户分析问题原因,若是硬件设备问题,及时更换;若是网络带宽不够或者现有通信业务不足以支撑客户需要时,则可以与客户沟通是否增加带宽或者叠加新的业务。 用朋友的相处方式处理客户关系 客户对于我们的产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,则会恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,量用婉转的语言与客户沟通。无论是客户经理还是用户都不希望业务有任何问题发生,用妥善的方式去处理问题,才可以顺利解决。 即使是客户存在不合理的地方,也要耐心的解释。一方面要让客户理解解决故障的难处,需要时限来处理,另一方面也让客户觉得作为客户经理的我们同样是站在客户利益方去考虑问题。妥善的处理方式可以让故障问题成为客户关系的良好催化剂,在问题的沟通中,与客户关系更近一步。 不让意料之中的因素成为问题 专线和电话业务在使用过程中,会有一些偶尔出现的客观因素,需要中断,例如物业停电,或者设备倒接,又或者恶劣的天气因素导致电缆断裂等。而这些通常都与我们业务本身的质量没有关系,却在一定程度上影响了客户的使用感知。 这个时候得知消息后与客户及时沟通,说明情况,让客户可以提前做好准备,而不是在业务中断后,由客户来反映问题。将这个细节处理好,可以加强客户对于铁通的好感度,从而在客户心中树立一个负责任、为客户考虑的企业形象。一个好的口碑可以让客户粘性变得更强,才能让客户有新的业务需求时,能够第一时间想到铁通,并且当有朋友有业务需要进行推荐时,能够为铁通打上“免费广告”。